Fidelização do cliente: dicas para garantir que seu cliente volte e indique seus serviços

1 de dezembro de 2021

A arte da atração requer carisma e criatividade. A arte da fidelização, por sua vez, requer tudo isso e mais astúcia e inteligência. A percepção de que nenhum cliente é igual ao outro é o primeiro passo para um bom desempenho na retenção de um público cada vez mais exigente. Porém, existem muitos outros fatores aos quais você deve se atentar quando a intenção é a fidelização do cliente. Trouxemos abaixo algumas dicas preciosas para garantir que seu cliente volte e indique seus serviços. Confira:

O que é fidelização do cliente?

Diz-se que um cliente é novo quando um usuário entra em contato pela primeira vez com a loja/empresa. A partir disso, todos os esforços dedicados para reter o cliente e fazê-lo utilizar mais vezes os serviços são concentrados na sua fidelização, ainda que inconscientemente.

Isso quer dizer que, talvez, você já esteja trabalhando para fidelizar seu público, mesmo que ainda não saiba disso. Fidelizar um cliente é fundamental para alavancar os resultados da empresa e dar uma guinada nos lucros. O processo se resume em encantar permanentemente alguém que já foi conquistado pelo produto ou pelo serviço, para que essa pessoa nunca deixe de consumi-lo e, principalmente, volte a comprá-lo. E caso esse consumidor indique os produtos para terceiros, revelará, então, sua lealdade à marca.

A importância da fidelização do cliente

Cliente fiel é cliente recorrente. Se você pensa que seu trabalho está reduzido em atrair clientes para dentro da sua loja/empresa, seu pensamento encontra-se limitado. Amplie seus horizontes e comece a pensar na importância da fidelização do cliente. A jornada do público após a atração é tão essencial quanto a própria conquista em si.

É por isso que existem dicas e instruções preciosas às quais você deve se atentar quando o assunto é fazer com que o cliente se sinta bem atendido, satisfeito e feliz para voltar mais vezes. A importância da fidelização, porém, exige que você entenda que o processo vai além dos truques convencionais e das técnicas clichês de cativar o público.

A primeira coisa que você precisa ter em mente é que clientes fidelizados têm mais chances de recomendar os seus serviços e os seus produtos. Lembre-se que o “boca a boca” continua sendo um dos métodos mais produtivos de marketing; se você encantar um cliente e ele te recomendar para um amigo, então você não encantou apenas um cliente, mas dois!

Um novo cliente pode custar 5 vezes mais do que a retenção de um cliente antigo. Isso é surpreendente porque, aparentemente, os esforços na atração demandam muito mais gastos financeiros do que na retenção, certo? Errado. Na fidelização, a lucratividade aumenta sem que seja necessário investir esforços na atração e na expansão da base de clientes.

A empresa, por sua vez, consegue controlar melhor quanto dinheiro vai entrar, pois a renda se torna previsível. O feedback é confiável e se mantém em constante evolução (normalmente, sempre positivamente), porque o público em questão já foi convencido, cativado e, geralmente, satisfeito pelos serviços e produtos oferecidos.

Outro ponto positivo ao qual você deve se atentar é à compra de produtos cada vez mais caros feita pelo cliente fidelizado. Elevar o ticket médio será uma consequência extremamente rentável em relação aos seus esforços na fidelização de clientes antigos.

Como funciona a fidelização do cliente

Alguns processos de fidelização ocorrem espontaneamente, sem que você perceba. Encaixam-se nesses casos as empresas que têm por política a generosidade, a empatia e a atenção voltadas para o bem-estar do público. Quem, por si só, e sem pedir nada em troca, exerce essas qualidades para com o cliente, já está trabalhando em prol da fidelização.

Existem, porém, técnicas específicas e investimentos aos quais você pode se dedicar para tornar o processo de fidelização algo oficial, sério e organizacional. Fique atento às dicas seguintes para instaurar estes métodos na cultura da empresa:

Dicas para garantir que seu cliente volte e indique seus serviços

Conheça seu público

Uma empresa que conhece seu público é a empresa que sabe exatamente para quem e por quê trabalha. Existem estratégias de marketing que ajudam as instituições a definirem o público-alvo ideal e, principalmente, a estabelecerem suas características mais marcantes e essenciais para que todos os esforços sejam investidos da maneira correta e direcionados assertivamente.

Estabeleça a cultura de pesquisas regulares, para que as preferências do público estejam sempre atualizadas, e forneça opções de feedback frequentes, porque assim, o cliente se sentirá sempre à vontade para sugerir mudanças e aprimoramentos tanto no sistema quanto no atendimento e nos produtos.

Foque num atendimento de qualidade

Como dito no início do artigo, nenhum cliente é igual a outro. A partir dessa percepção, você deve pressupor, por uma linha de raciocínio, que o atendimento humanizado e personalizado é o mínimo a ser feito para que cada cliente se sinta único e especial dentro da empresa.

Um atendimento de qualidade é a porta de entrada para todos os outros serviços de uma empresa, por isso, foque na personalização e numa experiência nitidamente agradável para seu cliente. O cliente bem atendido é o cliente que se sente convidado, mesmo indireta ou implicitamente, a voltar. E pode ter certeza: ele volta.

Faça investimentos em marketing

O marketing não serve apenas para definir públicos-alvo e rastrear sua satisfação para elaboração de novas estratégias. A atração requer mais técnica, mas a fidelização demanda mais investimentos e ações contínuas, uma vez que o serviço “nunca acaba”, afinal, o cliente deve ser conquistado constantemente, sem interrupção.

Portanto, investir em marketing pode ser parte integral da solução para seus problemas. A empresa que se alia a uma agência de marketing ou investe nessa área possui resultados de destaque num mercado cada vez mais competitivo.

Tenha programas e recompensas de fidelidade

O cliente fiel precisa ser recompensado por sua assiduidade. Não basta cativá-lo e mantê-lo por perto; você precisa fazer com que ele se sinta reconhecido. Por isso, tenha programas de fidelidade, grupos de associados com benefícios e recompensas por tempo de parceria.

Clientes fiéis merecem tratamento diferenciado: você pode, por exemplo, implementar estratégias de brindes, frete grátis e cupons de descontos, sempre incentivando o cliente a voltar mais vezes, deixando claro que ele receberá uma recompensa por sua fidelidade. Surpreenda seu público fiel com agrados frequentemente, e em troca, eles se tornarão embaixadores da sua marca.

Monitore os resultados e tome decisões baseadas em dados

Nenhuma estratégia é 100% eficaz se não for devidamente monitorada e estudada para que os próximos passos sejam fundamentados em dados concretos e as decisões, assertivas. Por isso, tenha em mente que o monitoramento constante é essencial para você alcançar bons resultados.

Decisões baseadas em dados não se referem apenas a retornos financeiros e técnicas de implementação na empresa: referem-se também à fidelização do cliente e à satisfação que a sua empresa proporciona a eles. A cada estratégia realizada, monitore o impacto e a reação do público para definir os próximos passos. Se a reação for positiva, continue o que está fazendo. Se não, vá por outro caminho. E assim por diante.

Dedique-se ao pós-venda

A jornada do cliente não termina no momento da finalização da compra. Você precisa trabalhar em cima disso no pós-venda, momento essencial para a fidelização do cliente. Muitas vezes, é no pós-venda que o cliente separa em categorias dois tipos de empresa: as que realmente se importam com ele e as que estão preocupadas apenas com o lucro.

Obviamente, para fidelizar o cliente, você precisa se encaixar na primeira categoria. Por isso, dedique-se ao pós-venda e seu público perceberá que sua empresa se diferencia da maioria, não por oferecer serviços e produtos de qualidade, mas por ser humanizada o suficiente para trabalhar, acima de tudo, com pessoas.

Supere as expectativas dos clientes

Se seu cliente espera que você produza um resultado X em algum serviço, tente sempre desempenhar um resultado X². Isso quer dizer que você deve se preocupar em superar as expectativas do público, porque a concorrência certamente fará o mesmo, ou melhor do que você.

Um cliente surpreendido é aquele cuja marca fica gravada na memória como a empresa/produto que não só atendeu às suas expectativas, como também desempenhou um papel tão acima do esperado que, afinal, não há outra alternativa senão voltar e comprar novamente.

Como saber se seus clientes estão fidelizados?

Fazendo pesquisas de satisfação, como a net promoter score, mais conhecidas como NPS, seja por meio de e-mails, formulários ou SMS;
Realizando entrevistas de engajamento;
Mensurando a quantidade de clientes novos em relação às indicações de clientes antigos;
Utilizando as redes sociais como aliadas para estudar os feedbacks digitais;
Analisando as métricas com ferramentas de marketing digital.

Sua empresa tem todo o potencial de que precisa para fazer com que seus clientes voltem e indiquem seus serviços. Você só precisa trabalhar algumas estratégias e implementar novos métodos para fazer com que os resultados sejam satisfatórios e com que seu público veja, em sua empresa, a marca ideal para a solução de seus problemas.

Para mais informações, fale diretamente com nossa equipe de vendas.